Comment Créer un Ticket ?

Comment Créer un Ticket ?

Comment créer mon ticket de demande, d'anomalie ou d'incident ?

 J'appuie sur le bouton  situé sur le bandeau du site puis sur le lien Envoyer un ticket.

 

Un formulaire de création de ticket apparait.


Remarque : Informations transmises

La qualité des informations saisies pour la qualification du problème est directement liée à la capacité du Service Client à traiter le problème dans les meilleurs délais.

Un manque d'information ne peut que retarder la qualification du problème donc sa reproduction dans l'environnement de tests et donc sa résolution.

 

Section Identification


CC

[Optionnel] : je saisis le mail de la personne que je veux mettre en copie => il pourra visualiser ce ticket sur son compte Helpdesk


Nom du Produit

[Obligatoire] : j'utilise la loupe pour sélectionner une valeur => INTEGRALIS ou PLUGSTAT

Nom du Projet

[Obligatoire] : je saisis le nom de mon projet

Environnement

[Obligatoire] : j'utilise la flèche pour sélectionner une valeur => Production ou Test (Validation)

Localisation

[Obligatoire] : je saisis la localisation du problème

Exemple : Formulaire Identité Patient - Section Etat civil - Champ Nom

 Adresse Navigateur

Je copie l'adresse de mon navigateur dès que le problème survient et je la colle dans le champ

 Objet

[Obligatoire] : je saisis uniquement la description du problème

Exemple : saisie du champ "Nom" impossible

Description

[Obligatoire] :

Je saisis les explications permettant de comprendre le problème (causes apparentes)

Exemple : le champ est en lecture seule

Je saisis les explications permettant de reproduire le problème

Etat initial : formulaire identité champs vides

Actions : saisie des champs

Etat final : champ "Nom" vide, validation du formulaire impossible


Section Qualification

Classifications

J'utilise la flèche pour sélectionner une valeur => Demande, Défaut, Incident, Autre

Autre

Je renseigne une autre classification si j'ai saisi Autre dans le champ précédent (Classifications)

Priorité

Je sélectionne la priorité

Remarque : Gestion des priorités

Si tout est prioritaire, on ne peut plus prioriser, et les points vraiment prioritaires ne sont pas traités plus rapidement

Bloquant : je coche uniquement dans les cas suivants =>

- Je ne peux pas poursuivre les tests

- Je suis bloqué dans la saisie des données en production


Section Informations

Joindre un fichier

[Obligatoire] : j'effectue une capture d'écran pour compléter mes explications et je l'envoie avec mon ticket

 

Validé

[Lors des Tests de Validation] : lorsque je valide le ticket, je coche cette case => il sera passé par un agent à l’état Validé.

Si la résolution du problème était un contournement, alors on recherche la cause réelle pour le traiter puis l’état passe à Clôturé.

Si la résolution du problème n’était pas un contournement, alors on passe directement à l’état Clôturé.

Comment modifier mon ticket juste après la création ?

Il est possible si on a oublié des informations de modifier son ticket.

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