WorkFlow Complet des Tickets ?

Quel est le Parcours d'un Ticket ?

Lorsque je créé un ticket sur le site internet du Service Client, il arrive directement dans le centre de gestion de l'équipe à l'état Ouvert

Le Chef de Projet Classifie alors le ticket et l'affecte à un agent (Ticket à l'état Classifié).

La prise en charge des tickets est faite sous 4h maximum (bilan à 9h et à 14h), mais elle peut être faite plus rapidement, notamment lors de l'arrivée du ticket.

L'agent Démarre son traitement en fonction de l'urgence du ticket et de sa file d'attente en cours et essaye de qualifier le problème (Ticket à l'état En Qualification)

1e Niveau de qualification : rétablir le service => traite l'effet du problème

2e niveau de qualification : identifier la cause du problème => éradiquer complètement et définitivement le problème.

L'agent peut avoir besoin d'informations supplémentaires, auquel cas il va poser une question au client (Q.Client / R.Client) et le ticket est alors en attente de réponse du client, il est dans l'état A Répondre.

Dès que la solution est trouvée, l'agent Traite le problème et le ticket passe à l'état En Traitement.

Si la solution mise en place permet de résoudre le problème, alors l'agent Termine le traitement et déploie la solution en environnement de tests.

Le ticket est alors en attente de validation du client, il est dans le statut A Tester.

Lorsque le client valide un ticket (Transition Valide) alors le ticket passe à l'état Validé et peut alors déployer la solution en environnement de production. Lorsque l'ensemble du travail a été réalisé (service rétabli, anomalie corrigée, demande traitée) alors l'agent peut Clôturer le ticket (État  Clôturé).

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